Nota no iFood: como analisar avaliações e corrigir falhas

Sair do 4,5 depende menos de pedir avaliação e mais de eliminar a causa das notas baixas que se repetem. Procure causas repetidas, como atraso, comida fria, item faltando ou porção diferente da descrição; não pressuponha que são as mesmas em toda loja. Uma rotina semanal de leitura, classificação e correção resolve mais do que qualquer campanha de "avalie a gente". A nota pode reagir aos poucos, porque considera uma janela de avaliações. A rotina reduz falhas identificadas, mas não garante uma nota específica.

Como a nota funciona

O iFood informa no guia de avaliação que a nota exibida é a média das avaliações dos últimos 90 dias, numa escala de 1 a 5. O cliente tem até 7 dias para avaliar o pedido e a loja tem até 7 dias para responder. Confira as regras atuais no Portal do Parceiro, porque elas mudam.

Duas consequências práticas:

• Avaliações antigas saem da janela. Uma falha operacional só altera a média quando gera uma avaliação; a janela se refere à nota, não ao total de atrasos.
• A velocidade varia. A média depende das notas que entram e saem e de quantos clientes avaliam. Não há prazo garantido para atingir outra nota.

A nota também entra em critérios da plataforma. O Programa Super exige nota igual ou maior que 4,7, com cancelamentos de até 1%, chamados por erros de até 2,5%, pelo menos 180 pedidos concluídos e 40 avaliações nos três meses considerados pelo programa. Confirme os indicadores e o período na página Super do Portal do Parceiro. A média móvel exibida no app e o período fechado de elegibilidade são leituras distintas.

Por que tanta loja trava em 4,5

Uma média de 4,5 costuma esconder uma mistura: a maioria dá 5, e uma fatia constante dá 1 ou 2 por algum problema recorrente. Subir para 4,8 não exige que todo mundo goste mais. Exige que a fatia de notas baixas encolha.

Por isso a rotina abaixo começa pelas notas baixas.

A rotina semanal de leitura de avaliações

Defendemos fazer essa leitura antes de qualquer aumento de verba em anúncio ou cupom. Mais tráfego numa loja com problema recorrente só multiplica o problema.

Passo 1: separe as avaliações da semana

Abra o portal uma vez por semana, no mesmo dia. Copie para uma planilha todas as avaliações com nota 1, 2 e 3, com data, nota e comentário. As de 4 com comentário também valem: costumam dizer o que faltou para o 5.

Passo 2: classifique por causa

Use poucas categorias fixas para comparar semanas:

Passo 3: conte e priorize

Some quantas avaliações caíram em cada causa. A primeira da lista é o problema da semana. Não tente atacar tudo. Uma correção por vez, bem feita.

Passo 4: defina uma correção concreta

• Atraso: tempo de preparo mais realista no gestor, reforço no pico, pausa programada.
• Temperatura: embalagem com ventilação para fritura, ordem de montagem, separar quente de frio.
• Pedido incompleto: checklist na expedição, conferência do pedido antes de fechar a sacola.
• Quantidade: ficha técnica com peso, foto do cardápio fiel ao que sai.

Passo 5: responda as avaliações

Responda dentro do prazo. A resposta serve mais para o próximo cliente do que para quem reclamou. Agradeça, reconheça o problema sem discutir e diga o que mudou. O guia de cliente insatisfeito traz modelos de tom.

Passo 6: confira na semana seguinte

A causa atacada caiu? Compare também o número de pedidos e de avaliações. Uma causa com menos comentários pode refletir uma semana menor. Se o resultado não melhorar, investigue aplicação da correção, mudança no perfil dos pedidos e quantidade de observações antes de concluir que ela falhou.

Peça avaliação do jeito certo

Convidar o cliente pode aumentar o número de avaliações. Isso não garante elevar a média: as novas notas precisam, em média, superar a nota anterior para produzir esse efeito, sem considerar as notas que saem da janela. O iFood sugere usar o chat da plataforma para agradecer o pedido e pedir avaliação depois do despacho. Cuidados que o próprio guia aponta:

• Não pedir dados pessoais do cliente.
• Não oferecer desconto fora da plataforma.
• Não pedir que o cliente mude a forma de pagamento.

Um bilhete na sacola com agradecimento também ajuda. Mantenha neutro: peça a avaliação, não peça "5 estrelas".

Como ler os números depois de um mês

Depois de quatro semanas de rotina, olhe três coisas juntas. A primeira é a proporção de avaliações de 1 e 2 estrelas sobre todas as avaliações da semana, acompanhada das contagens. A segunda é a causa principal: se o atraso era o campeão e agora quem lidera é embalagem, a correção funcionou e o foco muda. A terceira é o volume total de avaliações, que deve subir se você passou a pedir no chat.

Se os números não mudarem, verifique o tamanho da amostra e o volume de pedidos antes de diagnosticar falha de execução. Converse com a equipe da expedição e da cozinha, mostre os comentários reais e defina quem confere o quê. Avaliação ruim quase nunca é culpa de uma pessoa só. É um processo que deixou passar o erro, e processo se corrige com checklist, não com bronca.

Dê destino às avaliações sem comentário

Uma nota baixa sem comentário informa insatisfação, mas não revela a causa. Não classifique como atraso só porque esse foi o problema mais frequente no turno. Consulte o histórico do pedido, se disponível, e registre a causa como não identificada quando não houver evidência. Uma mesma avaliação pode mencionar dois problemas; mantenha uma regra de classificação para não somar percentuais como se fossem categorias exclusivas.

Ao comparar períodos, observe quantos pedidos foram avaliados. A opinião de quem respondeu não representa necessariamente todos os clientes. Poucas notas podem mudar bastante a média, enquanto uma loja com muitas avaliações precisa de mais observações para mostrar alteração. Use a nota como sinal de investigação junto de atrasos, erros de expedição e cancelamentos, sem tratá-la como medição completa da qualidade.

O que não fazer

• Discutir com o cliente na resposta pública.
• Culpar o entregador quando a demora foi da cozinha.
• Prometer na resposta algo que a loja não vai cumprir.
• Pedir avaliação só para clientes que você acha que gostaram. Além de enviesar, não resolve a causa.
• Trocar o cardápio inteiro por causa de uma crítica isolada de gosto.

Antes de escalar mídia, cheque a nota

Anúncio e cupom trazem cliente novo. Cliente novo não conhece a casa e decide muito pela nota e pelos comentários. Se a loja está em 4,4 com reclamação frequente de atraso, mais pedidos tendem a significar mais atraso e mais nota baixa.

Nosso critério é simples: só aumentar verba quando a causa principal de nota baixa estiver sob controle há pelo menos algumas semanas. O texto do iFood sobre reputação online reforça o mesmo ponto: o cliente lê nota e comentários antes de pedir.

Para ver como a nota se encaixa no resto da estratégia de crescimento no app, leia como vender mais no iFood.