Pesquisa de satisfação e NPS no restaurante

O NPS usa uma pergunta de recomendação, com respostas de 0 a 10, e calcula o percentual de promotores menos o percentual de detratores. No restaurante, acompanhe esse número com os comentários, a quantidade de respostas e a forma de coleta. Separar por canal pode ajudar a investigar problemas. A nota, sozinha, não comprova satisfação com cada etapa nem prevê quem vai voltar a comprar.

Pergunta, grupos e cálculo

A Bain explica como medir o Net Promoter Score: pergunte qual a probabilidade de recomendar a empresa a um amigo ou colega, usando escala de zero a dez. Uma formulação para a casa é: "De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar este restaurante a um amigo ou colega?"

Classifique as respostas válidas:

• 9 e 10: promotores;
• 7 e 8: passivos, também chamados de neutros;
• 0 a 6: detratores.

NPS = percentual de promotores menos percentual de detratores. Use todas as respostas válidas no denominador, inclusive passivos. Resposta ausente não deve virar nota zero. O índice varia de -100 a +100 e é apresentado como um número, não como uma média de notas.

A Bain relaciona esses grupos a comportamentos em sua metodologia. Para interpretar a sua operação, evite tratar cada respondente como cliente fiel ou perdido apenas pela nota. Recompra e indicação precisam de observação própria.

Defina o que a pesquisa quer medir

Escolha entre uma percepção geral da casa e uma avaliação ligada a uma visita ou pedido específico. Mantenha esse recorte na pergunta, na distribuição e na comparação. Um convite logo após um pedido e outro que pergunta sobre meses de relacionamento não devem entrar na mesma série sem explicação.

Acrescente uma pergunta aberta: "Qual foi o principal motivo da sua nota?" Se necessário, pergunte o canal de compra. Não transforme toda a pesquisa em NPS: questões sobre sabor, entrega e atendimento podem ter escalas e objetivos diferentes, que devem ser identificados no relatório.

Teste se a pessoa entende a pergunta e consegue responder sem ajuda. Não diga que só nota dez conta, nem fique observando a resposta de modo a pressionar. Registre o roteiro de convite para manter a coleta consistente.

Compare canais com volumes e critérios visíveis

Salão, aplicativo, WhatsApp e site têm tarefas distintas. Separar as respostas permite procurar relatos ligados a cada percurso, sem presumir a causa. No relatório, mostre período, canal, respostas válidas e critérios de convite.

O NPS geral deve sair da soma dos respondentes, e não da média simples dos NPS de canais com volumes diferentes.

Uma diferença entre canais é ponto de investigação. Pode envolver prazo, público, produto ou forma de coleta. Não conclua que um canal está "espantando clientes" só porque sua nota foi menor.

Distribuição e momento de coleta

Defina uma regra de convite que não escolha somente pessoas aparentemente satisfeitas. Use a mesma janela depois da experiência quando quiser comparar períodos. O intervalo é uma decisão de pesquisa; não há uma duração universal que garanta resposta melhor.

Um QR Code ou link por canal pode ajudar a identificar a origem, mas confira se a ferramenta registra o parâmetro corretamente. Um link específico pode ser compartilhado por outra pessoa. Não trate essa marcação como prova automática de compra pelo canal.

Para pedidos em aplicativo, confirme as regras de uso daquele canal antes de inserir cartões ou levar contatos para outro serviço. A pesquisa não deve dificultar a reclamação nem se apresentar como condição para resolver um problema.

Dados pessoais e anonimização

A LGPD, arts. 5º a 9º, exige finalidade, necessidade, transparência e hipótese legal aplicável ao tratamento. Nome, telefone, código de pedido ou outros elementos capazes de identificar uma pessoa devem ser avaliados. Retirar o campo de nome não torna automaticamente a pesquisa anônima.

Verifique também os registros da ferramenta e combinações de informações. Pelo art. 12, dado anonimizado pode continuar sujeito à lei quando a identificação puder ser revertida nas condições previstas. Evite prometer anonimato se o link individual ou o sistema permite associar a resposta ao cliente.

Se quiser oferecer contato para resolver um relato, permita que a pessoa o informe de maneira clara e opcional. Explique uso, acesso e retenção. Consentimento não é a única hipótese legal da LGPD, mas, quando usado, precisa ser específico e demonstrável. A participação na pesquisa não autoriza qualquer campanha posterior.

Não use NPS para filtrar avaliações públicas

A ajuda do Google sobre receber avaliações permite facilitar o acesso com link ou QR Code e proíbe incentivos por avaliação, alteração ou remoção. A política de conteúdo do Maps também proíbe desencorajar críticas ou pedir avaliações positivas de forma seletiva.

Portanto, não envie convite público apenas para quem deu nove ou dez na pesquisa interna. Mantenha pedidos de avaliação genuína independentes da nota, sem pressão nem prêmio por conteúdo positivo. Atenda igualmente quem relata um problema.

Uma cortesia ligada à participação em pesquisa interna é uma escolha que precisa de condições claras e avaliação do viés de recrutamento. Não a associe à publicação de avaliação no Google nem a uma resposta desejada. Uma taxa maior de participação não prova que o resultado ficou mais representativo.

Leitura do resultado e decisões

Registre convidados elegíveis e respostas válidas, para acompanhar participação com denominador definido. Leia comentários de todos os grupos, inclusive passivos e promotores. Uma nota alta pode vir acompanhada de uma falha que merece correção.

Com poucas respostas, mostre as contagens antes de interpretar diferenças. Não use um limite fixo de respostas como certificado de confiabilidade. Se agrupar meses, informe a janela e as mudanças ocorridas; juntar períodos diferentes também pode esconder variação.

Escolha uma hipótese a investigar, confira pedidos e processos e teste uma correção. Menos relatos de comida fria depois de mudar embalagem não prova, por si, a causa: podem ter mudado produtos, turnos ou condições de entrega. Compare situações semelhantes e registre limitações.

Defina quem acompanha relatos graves e soluções abertas, sem aguardar o fechamento mensal. O NPS complementa indicadores de atendimento ao cliente, como erros, atrasos e execução da solução. Use esses registros juntos para decidir o que corrigir, sem transformar uma nota em prova de recompra ou mérito individual da equipe.